證券時報記者 秦燕玲
3月20日，金融監(jiān)管總局就《銀行保險機構金融消費投訴處理管理辦法（修訂征求意見稿）》（以下簡稱《辦法》）公開征求意見。與現(xiàn)行規(guī)定相比，《辦法》在制度機制方面、消費糾紛多元化解等方面均作出進一步完善。
《辦法》全文包括總則、制度機制、消費投訴處理、消費糾紛多元化解、監(jiān)督管理、附則六章，共52條。其中，在制度機制方面，《辦法》將當前分散在“組織管理”“銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理工作制度”章節(jié)中的相關內容整合優(yōu)化，同時新增強調消費投訴的源頭化解決，明確“銀行保險機構應當開展消費投訴風險排查，對金融消費者咨詢、意見、建議等反映的苗頭性問題，及時采取措施，防止升級為消費投訴”。對于下級機構化解難度大、處理效果不佳、矛盾久拖不決的投訴，還要求及時提級處理。
在考核評價層面，《辦法》提出“應當綜合運用正向激勵和負面約束手段，合理分配相關指標的占比和權重，不得簡單以消費投訴數(shù)量作為考核指標”，而現(xiàn)行規(guī)定中要在相關考核中設置合理權重。
與現(xiàn)行規(guī)定相比，《辦法》新設“消費糾紛多元化解”專章，鼓勵雙方當事人依法平等協(xié)商，通過自行和解或調解方式解決消費糾紛，充分發(fā)揮行業(yè)自律組織、調解組織在投訴處理工作中的作用。例如，《辦法》提出，鼓勵積極參加調解組織小額糾紛快速解決機制，建立“小額補償、小額理賠”機制，促進消費糾紛化解。
在強化金融消費者權益保護的同時，《辦法》也對近年來較為突出的不法代理維權等黑灰產(chǎn)作出針對性安排。具體來看，一方面，明確投訴人或其代理人滋事擾序、纏訪鬧訪情節(jié)嚴重，構成違反治安管理行為的，或者違反集會游行示威相關法律法規(guī)的，銀行保險機構及其工作人員可以提請公安機關依法采取必要的現(xiàn)場處置措施、給予治安管理處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。另一方面，也強化了投訴人的真實義務與法律責任，明確“投訴人或其代理人捏造、歪曲事實，提供虛假材料，構成違反治安管理行為的，銀行保險機構可以提請公安機關依法給予治安管理處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任”。
此外，《辦法》取消了對銀行業(yè)、保險業(yè)等細分行業(yè)機構的單獨處罰規(guī)定，進一步統(tǒng)一處罰措施。銀行保險機構出現(xiàn)相關禁止情形后，金融監(jiān)管總局及其派出機構應當責令限期改正；逾期未改正的，金融監(jiān)管總局及其派出機構可以視情況給予警告、通報批評、一萬元以上二十萬元以下罰款。
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