近日，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行工作委員會(huì)第五屆第一次全體成員會(huì)議在京召開，會(huì)上發(fā)布了《中國(guó)銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告（2024）》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）�！秷�(bào)告》全面展現(xiàn)2024年中國(guó)銀行(601988)業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展現(xiàn)狀、取得成果及未來(lái)趨勢(shì)，為行業(yè)發(fā)展建設(shè)提供了參考。
中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)黨委委員、副秘書長(zhǎng)王軍在會(huì)上指出，當(dāng)前數(shù)字經(jīng)濟(jì)與金融科技快速發(fā)展，客服中心與遠(yuǎn)程銀行作為銀行業(yè)服務(wù)民生和數(shù)智化轉(zhuǎn)型的重要陣地，必須堅(jiān)守為民服務(wù)初心，深化科技賦能，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)效。
《報(bào)告》主要從堅(jiān)定深化改革、堅(jiān)持服務(wù)升級(jí)、深化服務(wù)能力、加快科技創(chuàng)新、強(qiáng)化組織建設(shè)和加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控等方面介紹了2024年銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行的整體發(fā)展情況。
銀行業(yè)持續(xù)發(fā)力客戶服務(wù)提質(zhì)增效�！秷�(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，2024年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行人工電話平均接通率達(dá)94.18%，較2023年提高1.3個(gè)百分點(diǎn)，人工電話客戶滿意度達(dá)99.46%，已連續(xù)四年高于99%；服務(wù)已覆蓋手機(jī)APP、電話、微信、短信、視頻、郵件、微博等全渠道，為客戶提供更加便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)。
在服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)方面，銀行業(yè)通過(guò)資源整合與流程優(yōu)化，強(qiáng)化復(fù)雜問(wèn)題解決能力，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)模式，推動(dòng)智能化與人性化服務(wù)融合。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2024年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行人工電話、在線、視頻接通率分別達(dá)94.18%、91.45%、89.30%，服務(wù)水平行業(yè)均值提升至77.38%。智能服務(wù)占比提升至59.41%，機(jī)器人問(wèn)題識(shí)別率與解決率分別達(dá)96.19%和92.59%。
提升服務(wù)質(zhì)效的同時(shí)，銀行業(yè)客戶服務(wù)還增強(qiáng)多渠道建設(shè)。2024年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行構(gòu)建了多渠道服務(wù)生態(tài)。App、微信等線上渠道覆蓋率達(dá)87%以上，AI智能客服開通率超60%；依托AI大模型等技術(shù)建立客戶反饋閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)需求洞察與流程優(yōu)化；深化線上線下融合，打造“空地一體”服務(wù)模式，有效疏通服務(wù)堵點(diǎn)，提升客戶體驗(yàn)。
此外，銀行業(yè)進(jìn)一步健全消保機(jī)制，保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益。事前、事中、事后全流程為消費(fèi)者合法權(quán)益保駕護(hù)航。事前強(qiáng)化智能風(fēng)控，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)防范體系，豐富反詐宣教內(nèi)容；事中健全客訴多元化解機(jī)制，前置風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，暢通投訴渠道；事后建立快速響應(yīng)機(jī)制，強(qiáng)化系統(tǒng)支撐，完善回訪閉環(huán)，加強(qiáng)監(jiān)管投訴專項(xiàng)管理。
在深化金融服務(wù)能力方面，銀行業(yè)持續(xù)推進(jìn)從經(jīng)營(yíng)體系、服務(wù)維度以及風(fēng)險(xiǎn)管理等多角度提升價(jià)值管理效能。實(shí)施精益化客戶分層策略，構(gòu)建全面化的產(chǎn)品權(quán)益體系，打造無(wú)感化經(jīng)營(yíng)銜接策略；通過(guò)總分行集約化運(yùn)營(yíng)與分布式賦能雙輪驅(qū)動(dòng)，重構(gòu)協(xié)作模式；在推進(jìn)線上財(cái)富管理工作的同時(shí)，持續(xù)完善風(fēng)險(xiǎn)管控體系，嚴(yán)守產(chǎn)品適配性、渠道合理性及消費(fèi)者權(quán)益保障等原則，不斷提升風(fēng)險(xiǎn)防控能力。
數(shù)字化浪潮中，銀行機(jī)構(gòu)紛紛落地人工智能應(yīng)用，持續(xù)深化數(shù)智化轉(zhuǎn)型，推動(dòng)數(shù)字金融高質(zhì)量發(fā)展�！秷�(bào)告》指出，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2024年客服中心與遠(yuǎn)程銀行智能技術(shù)綜合使用率升至93%，較2023年提高1個(gè)百分點(diǎn)，數(shù)智技術(shù)已成為推動(dòng)金融行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的核心動(dòng)力；已有31%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行開始探索應(yīng)用大模型技術(shù)。
具體來(lái)看，客服中心與遠(yuǎn)程銀行以人工智能技術(shù)為核心驅(qū)動(dòng)，積極推動(dòng)模糊語(yǔ)義識(shí)別、話術(shù)優(yōu)化、智能摘要等功能落地。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，39%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行應(yīng)用非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，有26%建立并應(yīng)用座席畫像，59%建立并應(yīng)用數(shù)據(jù)看板。
在強(qiáng)化組織建設(shè)方面，客服中心與遠(yuǎn)程銀行充分運(yùn)用各類智能培訓(xùn)工具，注重專業(yè)化人才的培養(yǎng)和儲(chǔ)備。此外，為順應(yīng)發(fā)展趨勢(shì)，紛紛轉(zhuǎn)型成為綜合化、價(jià)值化的客服中心。截至2024年末，已有37家銀行客服中心更名為遠(yuǎn)程銀行中心，占比44%，較2023年提高4個(gè)百分點(diǎn)。
在加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控方面，客服中心與遠(yuǎn)程銀行著力構(gòu)建智能化風(fēng)控體系，強(qiáng)化全員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，塑造全員主動(dòng)擔(dān)責(zé)的風(fēng)控文化。
展望未來(lái)，客服中心與遠(yuǎn)程銀行依托行業(yè)級(jí)大模型構(gòu)建開放生態(tài)，打造立體式遠(yuǎn)程服務(wù)體系和一體化調(diào)度體系，通過(guò)一體化智能樞紐與跨界融合，突破服務(wù)邊界，向全場(chǎng)景、全渠道的“銀行即服務(wù)”生態(tài)化模式躍升。
此外，《報(bào)告》還整合了多名銀行業(yè)內(nèi)專家觀點(diǎn)，為行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展建言獻(xiàn)策。其中，中國(guó)工商銀行遠(yuǎn)程銀行中心總經(jīng)理馬鐵軍表示，遠(yuǎn)程銀行作為數(shù)字金融服務(wù)重要形態(tài)，應(yīng)積極擁抱客戶需求、技術(shù)迭代、行業(yè)發(fā)展等新變化，發(fā)揮自身專業(yè)集約、渠道協(xié)同、數(shù)智驅(qū)動(dòng)等優(yōu)勢(shì)，不斷提升高品質(zhì)數(shù)字化金融服務(wù)供給能力，在服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和人民美好生活需要方面展現(xiàn)更大擔(dān)當(dāng)作為。
中信銀行信用卡中心客戶服務(wù)部總經(jīng)理盧燕則從市場(chǎng)現(xiàn)狀與行業(yè)轉(zhuǎn)型角度闡釋了客服中心與遠(yuǎn)程銀行的重要作用。她指出，在當(dāng)前復(fù)雜多變的金融環(huán)境中，客服中心與遠(yuǎn)程銀行作為連接客戶與銀行的重要橋梁，其戰(zhàn)略地位愈發(fā)凸顯。面對(duì)銀行業(yè)“減量增長(zhǎng)”的新常態(tài)，保持持續(xù)增長(zhǎng)并領(lǐng)先行業(yè)的關(guān)鍵在于系統(tǒng)化的能力建設(shè)及戰(zhàn)略方向的精準(zhǔn)把握。
值得注意的是，客服中心與遠(yuǎn)程銀行還需提升風(fēng)險(xiǎn)管理水平，其中遠(yuǎn)程視頻服務(wù)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)需得到進(jìn)一步重視。此前中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行工作委員會(huì)已組織遠(yuǎn)程視頻服務(wù)專題調(diào)研組，前往多家銀行機(jī)構(gòu)的的遠(yuǎn)程銀行中心開展實(shí)地調(diào)研。調(diào)研情況顯示，遠(yuǎn)程視頻服務(wù)目前正處于快速發(fā)展階段，超六成的客服中心與遠(yuǎn)程銀行已開通遠(yuǎn)程視頻服務(wù)，但在依法合規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)防范等方面仍面臨挑戰(zhàn)，亟需監(jiān)管部門給予指導(dǎo)。
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