□大河財(cái)立方 記者 徐兵
信用卡電銷(xiāo)，正在從一場(chǎng)用戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)，異化成一場(chǎng)信任消耗戰(zhàn)。日均數(shù)通的推銷(xiāo)電話、深夜無(wú)休的AI外呼、“怎么投訴都沒(méi)用”的反復(fù)騷擾……近日，信用卡營(yíng)銷(xiāo)的“重錘式”攻勢(shì)，正把信用卡業(yè)務(wù)，推向消費(fèi)者投訴的風(fēng)口浪尖。
據(jù)媒體報(bào)道，今年某股份銀行信用卡投訴激增89%，信用卡投訴達(dá)14萬(wàn)件，而第三方平臺(tái)關(guān)于信用卡騷擾的投訴也已突破1.4萬(wàn)條。電話騷擾、信息轟炸、催收圍剿……銀行以“廣撒網(wǎng)”式電銷(xiāo)和AI外呼應(yīng)對(duì)業(yè)績(jī)壓力，實(shí)質(zhì)卻是在榨干用戶最后一點(diǎn)耐性。
表面上看，這是銀行在信用卡發(fā)卡量連續(xù)九個(gè)季度下滑、年輕用戶轉(zhuǎn)向新型支付方式背景下的自救之舉。實(shí)則暴露了信用卡業(yè)務(wù)長(zhǎng)期以來(lái)“重獲客、輕服務(wù)”的沉疴舊疾。電銷(xiāo)話術(shù)僵化，精準(zhǔn)分析缺位，用戶畫(huà)像粗糙，導(dǎo)致本應(yīng)對(duì)癥下藥的分期推薦變成無(wú)差別轟炸，“一刀切”式推銷(xiāo)反噬口碑。
更令人警覺(jué)的是AI外呼迅速蔓延。本應(yīng)提升效率的技術(shù)手段，在營(yíng)銷(xiāo)管理缺位、倫理邊界模糊的現(xiàn)實(shí)中，反而成為“騷擾自動(dòng)化”的幫兇。不少消費(fèi)者投訴，即使明確表示“拒接電話”，依然被AI機(jī)器人持續(xù)撥打——這不是效率革命，而是科技濫用。
此番營(yíng)銷(xiāo)亂象，已不再是簡(jiǎn)單的服務(wù)問(wèn)題，而是正逼近法律紅線。民法典第1033條明確規(guī)定，不得以電話、短信等方式侵?jǐn)_他人私人生活安寧；第496條也對(duì)格式條款的提示義務(wù)提出要求。
不過(guò)，監(jiān)管部門(mén)也已開(kāi)始發(fā)力。某行重慶分行因電話營(yíng)銷(xiāo)不規(guī)范被罰219萬(wàn)元，更多銀行也因信用卡業(yè)務(wù)問(wèn)題接連“吃罰單”。但光靠事后問(wèn)責(zé)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。銀行要從根源上進(jìn)行反思，停止“用量堆業(yè)績(jī)”的幻想，盡快摒棄粗放式電銷(xiāo)思維，轉(zhuǎn)向基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。
信用卡不是洪水猛獸，騷擾營(yíng)銷(xiāo)才是。銀行本應(yīng)通過(guò)優(yōu)化服務(wù)、完善風(fēng)控、提升體驗(yàn)來(lái)激活用戶，而不是靠“騷擾式推銷(xiāo)”來(lái)維持表面繁榮。科技可以提升效率，但不能代替常識(shí)和尊重。對(duì)用戶的尊重，是金融機(jī)構(gòu)最基本的底線。
從狂轟濫炸到精準(zhǔn)觸達(dá)，從任務(wù)導(dǎo)向到用戶導(dǎo)向，是時(shí)候該管管信用卡電銷(xiāo)亂象了。否則，當(dāng)失望累積成不信任，用戶轉(zhuǎn)身離去的那一刻，或許連最后的電話都打不通了。
責(zé)編:李文玉 | 審核:李震 | 監(jiān)審:古箏
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