近日，一位來(lái)自上海的陳先生（化名）在黑貓投訴 【下載黑貓投訴客戶(hù)端】平臺(tái)投訴稱(chēng)，自己在登錄廣發(fā)銀行“發(fā)現(xiàn)精彩”APP時(shí)，發(fā)現(xiàn)賬戶(hù)中95萬(wàn)信用卡積分的價(jià)值已從近2000元暴跌至300余元。這場(chǎng)價(jià)值蒸發(fā)源于廣發(fā)銀行信用卡中心對(duì)積分兌換規(guī)則的單方調(diào)整——原1萬(wàn)積分兌換20元簽賬額的規(guī)則被變更為2.5萬(wàn)積分兌換10元，貶值幅度達(dá)80%。而更讓陳先生憤怒的是，這一重大變更僅通過(guò)官網(wǎng)公告發(fā)布，他未收到任何短信、電話(huà)或APP推送提醒。
與廣發(fā)銀行客服溝通后，陳先生得到的回應(yīng)是“調(diào)整已通過(guò)官網(wǎng)公告完成，符合合規(guī)要求”。銀行客服提出為陳先生補(bǔ)償8000積分（按新規(guī)則僅價(jià)值32元），陳先生拒絕接受，并表示：“這不僅是金額問(wèn)題，更是對(duì)契約精神的踐踏。”
一場(chǎng)未被通知的價(jià)值腰斬
據(jù)陳先生講述，他于十多年前辦理了一張廣發(fā)聰明信用卡，彼時(shí)銀行工作人員明確表示“積分可以直接抵用還款金，10000積分兌20元”。
（圖源：陳先生提供）
在使用聰明卡一段時(shí)間后，2014年的某天，廣發(fā)銀行信用卡中心聯(lián)系陳先生，告知他的卡可以進(jìn)行升級(jí)，并承諾積分兌換權(quán)益不變。在工作人員的建議下，陳先生將卡升級(jí)為了“廣發(fā)DIY卡”。
（圖源：陳先生提供）
由于日常消費(fèi)以該卡為主，截至2025年3月，陳先生的信用卡積分已累積至959498分，接近百萬(wàn)。
（圖源：陳先生提供）
陳先生鮮少主動(dòng)使用積分進(jìn)行兌換，計(jì)劃待有大額消費(fèi)需求時(shí)集中使用。然而，當(dāng)他登錄廣發(fā)銀行“發(fā)現(xiàn)精彩”APP兌換積分時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)廣發(fā)銀行在未經(jīng)用戶(hù)同意且未充分告知的情況下，單方面變更了積分兌換規(guī)則，新規(guī)則為25000積分僅兌換10元。這一變更導(dǎo)致陳先生的積分價(jià)值大幅縮水至300余元，直接經(jīng)濟(jì)損失約1500元。
（圖源：廣發(fā)銀行積分兌換界面）
陳先生認(rèn)為，廣發(fā)銀行單方面變更兌換條款屬于違規(guī)行為，嚴(yán)重侵害了用戶(hù)權(quán)益。同時(shí)，對(duì)于如此重大的規(guī)則變更，銀行未盡到有效通知義務(wù)。
“我從未收到任何形式的主動(dòng)通知，甚至APP也沒(méi)有消息彈窗提醒。”陳先生回憶道。直至2025年2月，他偶然查看積分商城時(shí)才發(fā)現(xiàn)這一變化。
與廣發(fā)銀行客服溝通后，陳先生得到的回應(yīng)是“調(diào)整已通過(guò)官網(wǎng)公告完成，符合合規(guī)要求”。
經(jīng)查，廣發(fā)銀行信用卡中心曾在2020年9月發(fā)布了“關(guān)于積分兌換業(yè)務(wù)規(guī)則調(diào)整的通知”，通知中調(diào)整了積分兌換簽賬額的比例，陳先生所使用的DIY卡的不再是10000積分兌20元，而變成了20000積分兌換20元。
（圖源：廣發(fā)銀行信用卡中心官網(wǎng)）
2024年2月，廣發(fā)銀行信用卡中心又發(fā)布了另一則“關(guān)于積分兌換里程及簽賬額規(guī)則調(diào)整的通知”，其中對(duì)積分兌換簽賬額又再一次進(jìn)行了調(diào)整，調(diào)整后25000積分只能兌換10元簽賬額。
（圖源：廣發(fā)銀行信用卡中心官網(wǎng)）
廣發(fā)銀行信用卡積分幅度高達(dá)80%的權(quán)益縮水，讓陳先生非常不滿(mǎn)。更令他難以接受的是，這一調(diào)整僅通過(guò)官網(wǎng)公告發(fā)布，未通過(guò)短信、電話(huà)或APP推送等直接方式通知用戶(hù)。于是，他選擇在黑貓投訴平臺(tái)發(fā)起投訴申請(qǐng)。
投訴之后，陳先生接到了廣發(fā)銀行信用卡中心的致電，對(duì)方建議他接受現(xiàn)狀，并提及曾開(kāi)放過(guò)“特殊通道”允許用戶(hù)按舊規(guī)則兌換，但該通道目前已關(guān)閉。陳先生質(zhì)疑：“所謂特殊通道的開(kāi)放時(shí)間，可能只在負(fù)面輿情集中爆發(fā)時(shí)短暫存在，絕大多數(shù)用戶(hù)根本無(wú)從知曉�！�
后續(xù)廣發(fā)銀行提出為陳先生補(bǔ)償8000積分（按新規(guī)則僅價(jià)值32元），陳先生拒絕接受，并表示：“這不僅是金額問(wèn)題，更是對(duì)契約精神的踐踏�！�
兌換商品總售罄？
百萬(wàn)積分難兌現(xiàn)
即便未被規(guī)則調(diào)整波及的用戶(hù)，也面臨另一種困境——因“手速”不夠快而搶不上心儀的兌換商品。
多名消費(fèi)者反映，廣發(fā)銀行信用卡積分兌換困難，積分商城中高價(jià)值兌換項(xiàng)目始終顯示“已售罄”。
部分用戶(hù)因積分兌換難的問(wèn)題，在社交平臺(tái)發(fā)布“吐槽”，在不同的時(shí)間卻得到幾乎相同的回復(fù)——“目前廣發(fā)積分商城產(chǎn)品每天10點(diǎn)更新庫(kù)存，建議您可多刷新幾次”。
（圖源：小紅書(shū)）
然而，當(dāng)他們準(zhǔn)時(shí)守候在電腦前或手機(jī)前，準(zhǔn)備搶購(gòu)心儀的禮品時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)庫(kù)存依然告急，無(wú)法進(jìn)行兌換。
（圖源：黑貓投訴平臺(tái)）
針對(duì)此事，新浪金融曝光臺(tái)致電廣發(fā)銀行信用卡中心客服，對(duì)方表示積分兌換實(shí)物會(huì)在每日上午10點(diǎn)更新庫(kù)存，但未說(shuō)明具體補(bǔ)貨數(shù)量。客服僅回應(yīng)“庫(kù)存有限制”，并建議轉(zhuǎn)向還款紅包、咖啡券等權(quán)益。
業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，銀行信用卡權(quán)益“縮水”原因或在于“降本”。廣發(fā)銀行日前披露的2024年財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)顯示，公司全年?duì)I收687.96億元，同比下降0.65%；凈利潤(rùn)約150億元，同比下降約5%。這是廣發(fā)銀行多年來(lái)首次出現(xiàn)營(yíng)收凈利“雙降”的局面。
為控制成本，廣發(fā)銀行近年來(lái)陸續(xù)縮減機(jī)場(chǎng)貴賓廳、消費(fèi)返現(xiàn)等權(quán)益，積分貶值成為降本手段之一。
權(quán)益“縮水”、積分兌換困境正在反噬廣發(fā)信用卡的市場(chǎng)口碑。截至2025年3月12日，黑貓投訴平臺(tái)上關(guān)于廣發(fā)信用卡的投訴量達(dá)到15894條，“虛假宣傳”則是消費(fèi)者們的投訴熱點(diǎn)。
縮水是趨勢(shì)？
權(quán)益調(diào)整須依約合法
近日，央行發(fā)布2024年支付體系運(yùn)行總體情況。數(shù)據(jù)顯示，發(fā)卡量方面，截至2024年末，信用卡和借貸合一卡7.27億張，同比下降5.14%。人均持有信用卡和借貸合一卡0.52張。信用卡逾期半年未償信貸總額1239.64億元，占信用卡應(yīng)償信貸余額的 1.43%。
據(jù)悉，從季度層面來(lái)看，發(fā)卡量已經(jīng)連續(xù)9個(gè)季度下降。從2022年三季度到現(xiàn)在，累計(jì)減少約8000萬(wàn)張。這表明，信用卡領(lǐng)域持續(xù)“降溫”。
2024年9月，中信銀行(601998)信用卡中心發(fā)布關(guān)于調(diào)整中信銀行銀聯(lián)i白金信用卡“i白金專(zhuān)屬36+1新生活”交易權(quán)益規(guī)則的公告，交易權(quán)益規(guī)則調(diào)整后，獲取交易權(quán)益點(diǎn)除要求滿(mǎn)足每月交易金額外，還新增了其中銀聯(lián)渠道交易金額的限制。
（圖源：中信銀行信用卡中心官網(wǎng)）
2024年12月，華夏銀行(600015)信用卡微信公眾號(hào)發(fā)文稱(chēng)，為讓持卡人更好地體驗(yàn)華夏銀行信用卡增值服務(wù)，保障其增值服務(wù)使用，自2025年1月1日起對(duì)增值服務(wù)使用規(guī)則調(diào)整為僅限主卡持卡人使用。
（圖源：華夏銀行信用卡官方微信公眾號(hào)）
此外，還有建設(shè)銀行、上海銀行(601229)、光大銀行(601818)、民生銀行(600016)、平安銀行(000001)等多家銀行通過(guò)不同形式對(duì)信用卡權(quán)益進(jìn)行了調(diào)整。
易觀分析金融行業(yè)分析師王璽認(rèn)為，信用卡當(dāng)前經(jīng)營(yíng)壓力加大，從銀行半年報(bào)數(shù)據(jù)看當(dāng)前大多銀行信用卡規(guī)模與業(yè)績(jī)雙降，基于此，經(jīng)營(yíng)整體更加強(qiáng)調(diào)降本增效。調(diào)整權(quán)益服務(wù)一方面可能是應(yīng)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境周期性變化，但更多可能是經(jīng)營(yíng)效果未達(dá)到預(yù)期，信用卡投入與預(yù)計(jì)產(chǎn)出不匹配，如中信近期關(guān)于36+1權(quán)益的調(diào)整，就是取消了馬術(shù)、滑雪等偏小眾的權(quán)益服務(wù)，維護(hù)成本偏高而使用人數(shù)偏少。
那么，銀行單方面公告調(diào)整信用卡權(quán)益，是否涉嫌違約？
北京德和衡（上海）律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、德和衡研究院上海分院院長(zhǎng)白耀華律師曾指出，即使銀行有權(quán)依約單方調(diào)整，也必須符合法律法規(guī)的規(guī)定。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，單方調(diào)整合同條款必須符合法律的公平原則和誠(chéng)實(shí)信用原則。銀行需確保調(diào)整內(nèi)容公平合理，未明顯損害持卡人的合法權(quán)益。同時(shí)，應(yīng)提前向持卡人進(jìn)行通知，給予持卡人知情權(quán)和選擇權(quán)。若銀行未履行通知義務(wù)，或調(diào)整內(nèi)容明顯不公平，銀行的行為可能涉嫌違約。
白耀華建議消費(fèi)者，若對(duì)權(quán)益調(diào)整存在異議，首先可核對(duì)信用卡申請(qǐng)合同或用戶(hù)協(xié)議，確認(rèn)銀行是否有權(quán)單方面調(diào)整權(quán)益，以及銀行是否履行了通知義務(wù)。若銀行未履行合同義務(wù)或調(diào)整不公平，則可通過(guò)銀行客服電話(huà)、網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行投訴，要求銀行恢復(fù)原權(quán)益或給出合理解釋。此外，也可向金融監(jiān)管部門(mén)投訴。
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