核心提示讓一個手機是一個銀行，讓一個員工也是一個銀行。
11月25日，由中國金融認證中心（CFCA）聯(lián)合百余家成員銀行舉辦的“2021銀行數(shù)字動能與金融創(chuàng)新峰會暨第十七屆宣傳年年度盛典”以線上直播的形式在云端呈現(xiàn)。多位業(yè)界和學界專家圍繞“數(shù)字轉(zhuǎn)型新動能”這一主題做了精彩分享。宣傳年更名儀式、《2021中國數(shù)字金融調(diào)查報告》發(fā)布、“2021中國數(shù)字金融金榜獎”頒獎、“2021信創(chuàng)‘大比武’金融場景適配驗證賽道”專項獎表彰等重磅環(huán)節(jié)備受業(yè)界關(guān)注。
廣發(fā)銀行網(wǎng)絡(luò)金融部總經(jīng)理關(guān)鐵軍以《協(xié)同.驅(qū)動.引領(lǐng) “我的”數(shù)智化轉(zhuǎn)型》為題就手機銀行和云店“智慧雙核”的作用與意義做了精彩分享。她認為，手機銀行的意義在于連接客戶和銀行，實現(xiàn)“一個手機，一個銀行”，是承載線上服務經(jīng)營的主陣地；云店的意義在于連接客戶和一線人員，實現(xiàn)“一個員工，一個銀行”，是承載一線人員服務經(jīng)營線上化的新陣地。
11月19日，廣發(fā)銀行以“連接無界 智啟未來”為主題，發(fā)布了手機銀行7.0和云店2.0年度版本，把年度版本發(fā)布從手機銀行擴充到了云店。
將日常經(jīng)營搬到線上，網(wǎng)金角色發(fā)生轉(zhuǎn)變
關(guān)于云店，關(guān)鐵軍介紹說，和重建手機銀行一樣，廣發(fā)銀行的云店也做了八個月，在自有自建的基礎(chǔ)上打通了20個系統(tǒng)，為一線人員提供“即用即配”的免開發(fā)線上工作室。
關(guān)鐵軍認為，云店將日常一線人員的服務經(jīng)營搬到線上，是線上化連接和數(shù)字化應用同步推進的過程，這與十年來前半段集中在線上化、后半段才開始數(shù)字化的手機銀行有著明顯的差異。對于網(wǎng)金而言，一線人員的內(nèi)部客戶也都是客戶。
對此，她的體會是，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，第一，網(wǎng)金要積極主動創(chuàng)新探索，角色要從協(xié)同支持，走向驅(qū)動乃至引領(lǐng)；第二，網(wǎng)金要本著客戶至上的原則，圍繞內(nèi)外部客戶的需求，做“我的”（符合他們訴求的）數(shù)（數(shù)字化）智（智能化）能力；第三，數(shù)字化轉(zhuǎn)型基于線上化、成于數(shù)字化、興于智能化、決勝于精細化；第四，網(wǎng)金要成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型能力中心，尤其是作為線上服務客戶的前沿、數(shù)據(jù)采集和數(shù)字化應用的集散地，要把落實數(shù)據(jù)中國戰(zhàn)略部署作為重要機遇期，以個人信息保護和數(shù)智化轉(zhuǎn)型為具體切入點，成為推動數(shù)據(jù)確權(quán)、分類分級管理和交易流動的業(yè)務核心。
智慧雙核，客戶至上，突出“我的”
2017年下半年，廣發(fā)銀行啟動手機銀行自2011年推出后的首次體驗改版3.0版本。2018年手機銀行被重建，推出4.0版本，同時確定了年度版本建設(shè)及發(fā)布機制，“1119”為年度發(fā)布日，以及“智慧、無界、普惠”的渠道主旨，一直延續(xù)至今。
2019年5.0版本，廣發(fā)銀行初步建成手機銀行在線服務能力和客群經(jīng)營能力，并且確定了“黨建統(tǒng)領(lǐng)，保銀協(xié)同、搞建設(shè)、提質(zhì)量、創(chuàng)價值”工作主線，每年側(cè)重點各有不同，同樣一直延續(xù)至今。
2020年6.0版本，手機銀行為分行增加了差異化經(jīng)營工具，承載對客服務和支持一線單位經(jīng)營，并且具備了更強的數(shù)字化能力。廣發(fā)銀行將其總結(jié)為：以線上渠道為載體、以線上渠道經(jīng)營和經(jīng)營的線上化為兩翼、以保銀協(xié)同和數(shù)據(jù)驅(qū)動為引擎、以價值創(chuàng)造和高質(zhì)量發(fā)展為目標的一體兩翼雙引擎格局框架。同年，該行啟動了云店的建設(shè)。
關(guān)鐵軍介紹說，今年的年度發(fā)布，手機銀行7.0和云店2.0，均有其聚焦側(cè)重。
手機銀行主要聚焦業(yè)務支持和保障，平臺能力的建設(shè)和應用。從客戶視角看，突出了“我的智能財務管家”，“我的智慧生活”，“我的智能助手”，“我的智享專屬產(chǎn)品和服務”等專業(yè)化、個性化的應用體驗， 作為五大首頁之一的“我的”專屬頁面實現(xiàn)全面改版，耳目一新。
在保障支持方面，廣發(fā)銀行作為唯一一家總部在灣區(qū)且覆蓋面最廣的銀行，積極落實大灣區(qū)戰(zhàn)略，為跨境金融、生態(tài)普惠等提供有力支持。
在平臺能力的建設(shè)和應用上，手機銀行充分挖掘協(xié)同聯(lián)動、賦能轉(zhuǎn)型等方面的潛力，在內(nèi)容體驗升級、服務創(chuàng)新，以及數(shù)字化能力的建設(shè)和運營等方面取得創(chuàng)新突破。
云店不斷豐富產(chǎn)品和服務類型，持續(xù)提升平臺運營能力，升級管理駕駛艙，并陸續(xù)實現(xiàn)跨平臺服務對接，以及與其他云系列能力對接，從而為一線人員和客戶以及各層級管理者提供他們所屬的服務。
手機銀行和云店聯(lián)袂發(fā)布，其所支撐的線上化經(jīng)營和經(jīng)營的線上化就是由線上化到數(shù)字化再到智能化的過程，也就是年度發(fā)布主題主旨——“連接無界，智啟未來”。
手機銀行和云店都緊緊地圍繞“我的”，成為廣發(fā)銀行體現(xiàn)客戶至上的 “智慧雙核”，手機銀行和云店等系列應用，將不斷促成線上化經(jīng)營和一線經(jīng)營服務活動線上化和數(shù)字化的深化，進而加速經(jīng)營模式全面轉(zhuǎn)型升級。
創(chuàng)新突破，從協(xié)同、驅(qū)動到引領(lǐng)，決勝精細化
基于上述實踐，關(guān)鐵軍認為，銀行把一線經(jīng)營搬到線上，實現(xiàn)線上化連接，擴展連接幅面，是經(jīng)營模式實現(xiàn)數(shù)字化智能化轉(zhuǎn)型升級的第一步，也是關(guān)鍵一步，其核心價值包括三個方面：
一是激活一線潛能。其核心要義上讓一線人員既是服務者也是經(jīng)營管理者。
云店在為客戶提供服務的同時，還為一線人員提供可視化的指標體系，讓一線經(jīng)營管理者能夠“透視”整個服務鏈條的全程，及時讓一線人員掌握他們最關(guān)心的業(yè)績歸屬，形成店主、產(chǎn)品或機構(gòu)維度的各種榜單，營造“你追我趕”的經(jīng)營服務氛圍。
針對訪客、交易客戶以及產(chǎn)品等多個維度的畫像，基于識別客戶與產(chǎn)品、店主與粉絲之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，給一線人員提供營銷錦囊，為客戶提供個性化的產(chǎn)品、服務或資訊推送。這些線上化、數(shù)字化能力建設(shè)和應用，使廣大一線人員如虎添翼。基于線上化連接，成于數(shù)字化能力建設(shè)和應用，也將興于所實現(xiàn)的智能化。簡言之，基于線上化，成于數(shù)字化，興于智能化。
二是賦能經(jīng)營和管理。其核心要義是要讓經(jīng)營行為兼顧合規(guī)性、標準化、多樣化、差異化和便利性。
合規(guī)性方面，云店支持店主資質(zhì)自動審核：根據(jù)店主所持執(zhí)業(yè)銷售資質(zhì)自動篩選可配置/分享的業(yè)務類別，與資格不符的產(chǎn)品或服務不可配且不可見；展示官方認可信息：云店名片、店鋪頁面及分享鏈接展示的店主信息均取自系統(tǒng)，不受人為干預；系統(tǒng)自建自營，數(shù)據(jù)信息具備安全保障；標準化、多樣化和便利性方面，一是多樣化節(jié)日主題海報模板，支持總行分行統(tǒng)一配置和一線自動生成，支持五種模式分享和一鍵保存，支持微信銀行查看身邊的云店；差異化方面，總行、分行、店主擁有不同配置權(quán)限，不同店主可標配/選配組合不同服務內(nèi)容，不同經(jīng)營提供不同錦囊。
把一線經(jīng)營搬到線上并實施數(shù)字化，讓守正創(chuàng)新和提質(zhì)降本、經(jīng)營擴面和普惠觸達和規(guī)范化、標準化管理得以共存。
三是優(yōu)化資源配置。其核心要義在于重新定義銀行一線和基層，形成與之匹配的體系化管理安排。
關(guān)鐵軍認為，在將一線經(jīng)營搬到線上的同時，總行需要做更多統(tǒng)籌安排和支持。比如，供統(tǒng)一配置或個性化展示的海報、云店名片、店鋪皮膚、樓層樣式，除了產(chǎn)品本身之外，都需要做視覺、視覺、色系、頁面結(jié)構(gòu)、動效、交互形式等體驗設(shè)計。要不斷推陳出新，與線下網(wǎng)點要裝修類似，但具有成本低、實施速度快、千變?nèi)f化空間大、視覺、聲音等各類可應用元素多。
她指出，最重要的一點是，基于線上化做數(shù)據(jù)埋點和進一步探查，是促成交易或提升客戶滿意度的直接因素，讓一線機構(gòu)和員工能夠通過線上化的方式聚焦粉絲或流量經(jīng)營，從而將其原本就具備的專業(yè)能力充分發(fā)揮出來，這些數(shù)字化能力的積累是大理石或者皮沙發(fā)等等硬裝軟裝無法帶來的。
也正因此，既要提高全員依托和運用數(shù)字化抓手的意識和能力，也要提高數(shù)字化、標準化經(jīng)營工具的持續(xù)建設(shè)和推廣能力，相應地，人員知識結(jié)構(gòu)、工作組織形式、經(jīng)營管理方式和業(yè)績計量等方方面面都將發(fā)生變化。
由此，關(guān)鐵軍認為，一線和基層將被重新定義。那些能夠有效運用數(shù)字化能力的和提供這些數(shù)字化能力的人，將構(gòu)成轉(zhuǎn)型發(fā)展的新一線新基層，人力資源配置將因此改變。同樣，線上化經(jīng)營模式將對財務資源配置及計量提出新的要求，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型要被納入數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體安排去審視。多渠道、多平臺、多系統(tǒng)分置的狀況將被統(tǒng)籌經(jīng)營管理基礎(chǔ)所逐步改變，也因此，無論是線上化、數(shù)字化、還是智能化，真正決勝的精細化。
網(wǎng)金的使命是成為能力中心
關(guān)鐵軍表示，網(wǎng)金的使命在于成為能力中心，因此，網(wǎng)金要聚焦內(nèi)外部客戶“我的”訴求，推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過持續(xù)的創(chuàng)新探索，做好建設(shè)、推廣、應用等主動安排，自內(nèi)向外扎實推動，逐步從協(xié)同、驅(qū)動、到發(fā)揮引領(lǐng)作用，尤其要發(fā)揮好作為線上服務客戶的前沿、數(shù)據(jù)采集和數(shù)字化應用的集散地，在數(shù)據(jù)治理、個人信息保護和合理應用等方面的應有作用， 把落實數(shù)據(jù)中國戰(zhàn)略部署作為重要機遇期，以個人信息保護和數(shù)智化轉(zhuǎn)型作為具體切入點，成為推動數(shù)據(jù)確權(quán)、分類分級管理和交易流動的業(yè)務核心。
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